ЦБ РФ выпустил рекомендации для финорганизаций по работе с обращениями клиентов
© mistervlad / Фотобанк 123RF.com
Инструкции адресованы соответствующим учреждениям, а также бюро кредитных историй. Сообщение опубликовано на сайте регулятора.
Речь идет об Информационном письме Банка России от 9 апреля 2026 г. № ИН-03-59/13 «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц». Документ подготовлен в связи с выявлением недобросовестных практик в деятельности вышеупомянутых организаций в части рассмотрения обращений клиентов.
Так, согласно Федеральному закону от 4 августа 2023 г. № 442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации» и ст. 16 Федерального закона от 31 июля 2025 г. № 283-ФЗ «О деятельности по предоставлению сервиса рассрочки», финансовые организации обязаны рассмотреть заявление физического или юридического лица в 15-дневный срок. При необходимости это время может быть продлено, но не более чем на 10 рабочих дней.
Ввиду этого регулятор рекомендует в подобном случае направлять уведомление о продлении в срок, не превышающий 15 рабочих дней с даты обращения. При этом отправка финансовой организацией одного уведомления и одного ответа на несколько обращений клиента не нарушает законодательных норм при соблюдении сроков.
Кроме того, Банк России призвал направлять ответ клиенту тем способом, который он указал в заявлении. Соответствующие положения также предусмотрены Законом № 442-ФЗ и ст. 16 Закона № 283-ФЗ. При этом финансовые организации не могут не отвечать на обращение, если в нем указаны сведения, не совпадающие с данными из их баз. Речь идет об электронной почте и почтовом адресе. Регулятор напомнил, что вышеуказанными нормами установлен самостоятельный порядок такой коммуникации, который может отличаться от правил взаимодействия по договору.
Вместе с тем в ЦБ РФ подчеркнули, что при отправке данных с охраняемой законом тайной необходимо проверить заявителя. В частности, он должен иметь право на их получение и быть надлежащим образом идентифицирован.
Напомним, что ст. 16 Закона № 283-ФЗ предусмотрены случаи, когда операторы сервиса рассрочки вправе не отвечать по существу на обращение заявителя. Ответ не дается в следующих ситуациях:
- в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- в обращении нет фамилии заявителя;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу оператора сервиса рассрочки, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника оператора сервиса рассрочки или членов его семьи;
- текст обращения не поддается прочтению;
- текст обращения не позволяет определить его суть.
